Die Customer Journey beschreibt den Weg des Kunden von den „Needs“ bis hin zur „Conversion“ – aus der Kundenperspektive. Dabei spielen zahlreiche Kontaktpunkte und Kanäle eine Rolle. Ob Internet, Mobile, TV, Callcenter oder Display – entscheidend ist es, die richtige Kombination an Maßnahmen für die eigene Zielgruppe zu erkennen.

Werbung soll zur richtigen Zeit am richtigen Ort den Kunden erreichen. Dabei hilft eine „Top 5 der Last Touchpoints“ um zu erkennen, in welcher Phase sich ein Kunde gerade befindet. Hinzu kommt das spezifische Kundenverhalten, also sein Informationsbedürfnis.

Häufig liegen Daten aus einzelnen Kanälen getrennt vor. Für ein vollständiges Bild der Kundenbedürfnisse, muss dieser Medienbruch aufgehoben werden. Je mehr es gelingt den Marketing Mix zielgerichtet auf die Kundengruppen abzubilden, desto besser wird das Ergebnis im Kauf- und Entscheidungsprozess sein. Nur so kommen quantitative, qualitative und subjektive Daten zusammen und lassen sich in entscheidungsrelevantes Wissen abbilden.

In einer Customer Journey Map lassen sich Daten aus Web- und Mobile Analytics, Data Warehouse, CRM und ERP quellenübergreifend abbilden. Dies kann am Ende zu Prozessverbesserungen und damit zu einer besseren Kundenbindung und höheren Umsätzen führen.

Weiterführende Links:

• Video von explido: Was bedeutet Customer Journey?
• Vortrag von Namics: Customer Journey. Multichannel Commerce.
• Vortrag von Rocket Internet: Towards a Better Understanding of Marketing Performance Across Multiple Channels.