Qualitätsmanagement im Umfeld von Digital Analytics

Unternehmen die in eine Website oder App investieren, damit einen Teil ihres Geschäfts realisieren oder ihr Angebot vollständig online vermarkten, nutzen zahlreiche Softwarelösungen um die Nutzung ihrer Services zu analysieren und weiter zu optimieren. Die meisten dieser Tools verwenden ein so genanntes tag-basiertes Verfahren zur Erfolgsmessung. Diese tags sind zumeist kleine Bilder (auch pixel tag genannt), bei deren Aufruf zahlreiche Parameter an das Tool übergeben werden. Andere Tools nutzen Java Script um einen Aufruf zusammen zustellen. Hinzu kommt oft ein zusätzlicher Cookie, der eine historische Betrachtung ermöglichen soll (Wiedererkennung, Re-Targeting).

Anzahl und Komplexität der Taggings steigt kontinuierlich an

Was vor Jahren klein begann, hat heute oft einen rasanten Zuwachs erlebt. Unternehmen nutzen heute ein oder mehrere Tools in den Bereichen:

• Web und Mobile Analytics
• Website Testing
• E-Mail-Marketing
• AdServer
• Search Engine Marketing
• Affiliate Marketing und andere mehr.

Neben den technischen Herausforderungen wie der zunehmenden Ladezeit einer Website, steigt auch die Komplexität innerhalb der Tool-Skripte. Es kann zu Wechselwirkungen und Abhängigkeiten beim Ablauf der Java Skripte kommen, was einen Ausfall des Trackings zur Folge haben kann, aber auch Probleme beim Seitenaufbau macht.

Taggings vor „go live“ automatisiert testen

Eine einfache und sehr effektive Methode zur Identifikation von Bugs vor dem go live eines Trackings, ist die Verwendung eines Testframeworks. Mit Hilfe dieses Testframeworks lassen sich Testabläufe aufzeichnen und können dann automatisiert beliebig oft wiederholt werden.

Als Freeware ist bspws. Selenium erhältlich. Die Version Selenium IDE kann als Firefox Add-on ohne zusätzlichen Aufwand verwendet werden. Ergänzt um das Add-on Selenium IDE Buttons, ist es möglich Selenium IDE komfotabel direkt aus der Navigations-Symbolleiste mit nur einem Klick zu starten.

Taggings im Betrieb regelmäßig überwachen

Hilfreich während des Regelbetriebs sind so genannte Alerts und Dashboards. Damit können Abweichungen in den Messpunkten zeitnah erkannt und ihre Ursache identifiziert werden. Interne und externe Ereignisse (auch Events genannt) werden dokumentiert und dienen so der historischen Bewertung der KPI. Solche Funktionen (Differenzmetriken verschiedener Datenquellen, berechnete Metriken in Echtzeit, Ausgabe in verschiedenen Endgeräten) bieten alle großen Anbieter von Digital Analytics Lösungen an, als auch spezielle Lösungen aus dem Bereich Business Performance Monitoring, wie bspws. Compuware oder BMC.

Performance der Partnersysteme messen

Abhängigkeiten zu Partnersystemen müssen bekannt sein und dürfen bei Performance Schwankungen keine Auswirkung auf die eigene Website haben. Da diese Tools zur Erfolgsmessung oft von externen Partnern oder als Software as a Service (SaaS) angeboten werden, ist der Einsatz von so genannten Business Performance Monitoring Lösungen sinnvoll. Mittels dieser Lösungen wird die Verfügbarkeit der Partnerserver regelmäßig überwacht. Bekannte Anbieter sind hier Gomez oder Keynote Systems.

Verantwortlichkeit klar regeln

Die Herausforderung besteht nun darin, einerseits die Informationsflüsse innerhalb der Website zu verstehen um notwendige tags sinnvoll und fehlerfrei einzubauen (server- und clientseitige Messungen, Testing und Versionierung) und andererseits diese zahlreichen Messpunkte qualitätssichernd zu überwachen (Dokumentation im wiki oder Intranet).

Bei einer sehr hohen Anzahl an Messpunkten empfiehlt sich eine KPI-Pyramide. So können bspws. die Top 10 KPI regelmäßig überwacht werden und dafür ein SLA mit dem internen oder externen Kunden vereinbart werden. Mittels so genannter Quality KPI (Anzahl an Bugs, Wiederholungshäufigkeit, Kritikalität von Bugs, …) kann über die Einhaltung des SLA berichtet werden.

Qualitätsmanagement muss daher zentral in einer Organisation geregelt sein. Eine klare Verantwortlichkeit und entsprechende Ressourcen sind die Basis für die Arbeit des Qualitätsmanagers. Er verantwortet eine hohe und stabile Qualität bei dem Einsatz von unterschiedlichen Systemen zur Erfolgsmessung. Der Qualitätsmanager ist zentraler Ansprechpartner aller Fachbereiche und schafft das nötige Vertrauen in die Tools. Dies ermöglicht wissensbasierte Entscheidungen in der Unternehmensführung.